Hizmet Çalışanı Nedir? Bir Bakış
Hizmet çalışanı… Birçok insan için belki de sıradan bir kavram, ama benim için “şefkatle bekleyen kahramanlar” diyebileceğim bir grup. Evet, ciddiyim! Bir hizmet çalışanı, bazen sabahın köründe bir kafenin kapısını açan, bazen de akşamın geç saatlerinde sizlere son bir kahve için umut veren kişidir. “Hizmet çalışanı nedir?” sorusuna kısa ve net bir yanıt arıyorsanız, işte burada cevabı bulabilirsiniz: Her şeyden önce, hizmet çalışanı, bir yandan sizi memnun etmeye çalışırken, diğer yandan bir kahkaha ya da göz kırpma ile işleri yoluna koymaya çalışan bir tür “sosyal ninja”dır.
Evet, belki biraz abarttım ama bu kadar dramatik olmanın da kimseye zararı yok, değil mi?
Hizmet Çalışanı Olmak: Bazen Kahraman, Bazen Kızgın Bir Tavuk
Beni tanıyorsanız, sosyal ortamda sürekli espri yapmaya meyilli biriyim. Ama işin komik tarafı şu: Benim gibi esprili birinin bile, hayatın her anında ciddi bir şekilde düşünebilmesi olabiliyor. İşte tam burada, hizmet sektöründe çalışanların aslında nelerle savaştığını gördükçe, gerçek bir kahraman gibi hissediyorum.
Düşünsenize, bir restoranın garsonu mesela. Bir müşteriye “Beyefendi, siparişiniz neydi?” dediğinde, o kadar basit bir cümle gibi görünse de, içsel bir savaşı barındırıyor. Çünkü birkaç saniye önce birinin “Suyu çok soğuk olmuş, burada içilmez ki!” diye bağırması, garsonun öfkesini tetikleyebiliyor.
İç ses: “Bunu bana söyleseydin, zaten hemen sıcak bir su getirecektim, rahat ol!”
Ama tabii, garson dışarıdan tam bir “soğukkanlı profesyonel” gibi gözükmek zorunda. İşte bu dengeyi kurmak, her gün yapılan bir iş olsa da, bazen insanı çileden çıkarabiliyor.
Hizmet Çalışanı ve Müşteri İlişkileri: Bir Yalancı Gülümseme
Bunu yaşamayan bilemez, ama her bir hizmet çalışanı, yaptığı işe olan saygısından ötürü o “gülümseme”yi zoraki takınmak zorundadır. Peki, buna gerçekten “yapmacık gülümseme” diyebilir miyiz? Her müşteri farklı, her durum farklı ve bazen işler o kadar karışıyor ki, tek çıkış yolunuz gülümsemek. Ve bakın, gülümsediğinizde, o anki ruh halinizi gerçekten anlamayan bir müşteri görürseniz… İşte o zaman, “Hizmet çalışanı nedir?” sorusunun cevabını bulabilirsiniz: “Bir yüz ifadesi ile duygusal bir yıkımı örtmeye çalışan bir insan.”
Bir gün, bir kafede çalışan arkadaşımın başına gelen şu olayda olduğu gibi:
Müşteri: “Kahvem çok soğuk, niye bu kadar soğuk, siz ne biçim çalışıyorsunuz?”
Arkadaşım (içinden): “Ne biçim çalışıyorsunuz? Üç saniye önce siparişi vermedin mi? Bu kadar soğuk olması için neredeyse 20 dakika beklemen gerekirdi!”
Arkadaşım (dışarıdan): “Üzgünüm, hemen bir sıcak kahve hazırlıyorum. Hemen getireceğim!”
Hizmet sektöründe, bir müşteriyle karşılaştığınızda çoğu zaman içsel çatışmalarla boğuşuyorsunuz. Çünkü bir yandan onların haklı olup olmadığını sorgularken, diğer yandan profesyonel bir tavır sergilemek zorundasınız.
Hizmet Çalışanı Olmanın Diğer Yüzü: Sabır Taşı Olmak
Hizmet çalışanı nedir sorusunun bir diğer boyutu, aslında sabır taşı olmaktır. Hayatın her anında karşılaştığınız zorluklar ve sıkıntılarla baş etmek, her zaman çözüm odaklı olmak gereklidir. Sabırlı olmak, bazen meslektaşlarınızla yaşadığınız gerilimleri sakin bir şekilde çözmek anlamına gelir. Örneğin, bir restoranda siparişler karıştığında, garsonlar ve mutfak çalışanları arasında yaşanan gerginliği görmek… Hani o an, iç sesiniz: “Bunu idare etmenin başka yolu yok… Sadece sabır! Sabır! Sabır!” diye bağırırken, dışarıda hiç de öyle gözükmüyorsunuz.
Ve en komik olanı, bazen sabrınız tükendiğinde bile, hala o gülümseme ile devam etmek zorundasınız. Hayatınız boyunca o kadar gülümseme gördünüz ki, gerçek anlamda duygusal olarak boşaldığınızda, bir müşteriye gülümsediğinizde gözlerinizdeki ifadenin fark edilemeyeceğinden eminsinizdir. (Ama yine de yapıyorsunuz, işin garipliği burada.)
Hizmet Çalışanı ve Mizah: Bazen Kurtarıcı, Bazen Yük
Birçok insan, hizmet sektöründe çalışanları sadece “gülümsesin ve işini yapsın” diye görür. Ama esas mesele şu: Bir hizmet çalışanı sadece işini yapmaz, aynı zamanda o işin içindeki mizahı da getirir. Yani bazen bir yanda kahve hazırlarken, diğer yanda mükemmel bir espri yapıp, herkesi güldürmek gibi… Bunu başarabilmek, tam anlamıyla ustalık ister. Sonuçta, “Hizmet çalışanı nedir?” sorusunun yanıtı sadece kahve ya da yemek getirmek değil, aynı zamanda insanların günlerini aydınlatmaktır.
İzmir gibi sosyal bir şehirde, insanlar kahve içmeye geldiklerinde, yalnızca bir içecek değil, bazen bir arkadaşlık, bir sohbet havası da ararlar. Hizmet çalışanı olmak, bu noktada bir sosyal bağ kurma işidir. Aynı zamanda, işin içinde mizah katmak, ruhunuzu zenginleştiren anlardan biridir. Kendi iç sesinizle küçük bir espri yaparken, çevredeki insanları eğlendirmek, günü geçirebilmek için gereken birkaç küçük anıdır.
Sonuç: Hizmet Çalışanı Bir Sanattır
Hizmet çalışanı nedir sorusunu, sadece bir iş tanımı olarak görmek çok eksik bir bakış açısı olur. O insanlar, işlerini büyük bir sabırla yaparken, aynı zamanda sizin moralinizi düzeltmek, yüzünüzü güldürmek ve size küçük bir hayat dersini sunmak gibi bir misyonu üstlenirler. Onlar, sadece bir bardak kahve değil, ruhunuzu dinlendiren, sabırla yaklaşan ve bazen en zor gününüzde sizi güldüren insanlardır. Bu yüzden, hizmet çalışanlarına sadece “iş yapıyor” diye bakmamalıyız. Onlar, aslında insan ruhunun her haliyle savaşan kahramanlardır.